社員、地域、顧客に必要とされる「おもてなし経営」とは

第1回 流行語となった「お・も・て・な・し」

平成26年11月25日

具体的な事例を交えながら「もてなし経営企業」のコツをご紹介します。(全6回)

 7年後の東京オリンピック・パラリンピックでは、各国からのお客さまをこの心でお迎えします、と日本は世界に公言しました。これからますます実践が問われるのは必須です。
 まずは、おもてなしの2つの語源を辿ってみましょう。一つは「持って成す」。これは、「真心を持って、よりよい人間関係を成す」と私は解釈しています。もう一つは、「表なし」。言葉どおり「表もなければ裏もない心」です。
 このように、本来のおもてなしは人や職種を選びません。接客シーンのみならず、裏表なく真心で対応してもらうことは、いつでもどこでもだれでも必要で、うれしいものではないでしょうか。

■おもてなし経営企業選
 国も「おもてなし」に注目し、経済産業省では流行語になる前から、「おもてなし経営企業選」というプロジェクトを行なっています。業態を問わず、おもてなし経営を行なうあらゆる企業を選出し、多くの企業に参考にしてもらおうという主旨です。私はこの選考委員をしていますが、審査基準は大きく3点あります。①働く人へのおもてなし、②地域へのおもてなし、③お客さまへのおもてなしです。中でも最も重視するのは①。働く人が幸せでなくては、お客さまを幸せにできるはずもないからです。
 では、働く人へのおもてなしとは何でしょうか。それは、働くやりがい、成功体験、チームワークといった、喜びや成長の場にほかなりません。実際、応募企業の多くは、「この賞を社員への贈り物にしたい」と語っています。
 社員(パートアルバイトも含む)の心が潤っている会社は、社内の雰囲気がよく、製品・サービスに魅力があり、お客さまも潤い、地域も潤い、結果として業績も潤うものなのです。

■成功企業の共通キーワード
 これまで全国2500人以上の経営者と、それ以上の社員の方々に会ってきて実感するのですが、地域、仕事内容、規模、歴史などは関係なく、成功しているところは同じような取り組みをして成功しています。おもてなし経営企業選の選出企業も同様で、次のような共通キーワードがありました。
 「一人ひとりに理念を浸透」、「社員もパートも分け隔てなく」、「権限委譲」、「自主的に」、「社員教育に注力」、「経営者が率先」、「あいさつの徹底」、「笑顔」、「きれいな職場」などです。働く人のいきいきした笑顔が想像できるのではないでしょうか。
 おもてなし経営の選出企業は多種多様です。清掃、産業廃棄物処理、自動車教習所、IT、病院、海女小屋、建設、クリーニングなど、一般的におもてなしとは別世界と思われがちな業種が数多く選ばれました。まさにおもてなしは万人に共通する成功のコツなのです。

■幸せな人づくり国づくり
 日本が世界に誇るおもてなしの心。これを経営に活かした企業が増えるということは、日本に幸せな人が増えることと同じです。そして、幸せな人が増えるということは日本が幸福度の高い国に近づくということなのです。次回からはおもてなし経営企業の事例を紹介し、具体的なコツをお伝えしていきたいと思います。


執筆者
ジャーナリスト・中小企業診断士・経済産業省おもてなし経営企業選選考委員 瀬戸川 礼子

掲載:東商新聞 2013年12月20日号




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